Jeśli idziesz do nowego miejsca po raz pierwszy, możesz się zastanawiać, jak się dostosować i jak na przykład zrobić dobre wrażenie. Nawet tak prozaiczne czynności jak pierwsze użycie ekspresu do kawy mogą rodzić pytania. Czy pamiętasz te wszystkie uczucia?
Podobnie może czuć się nowy klient, który rozpoczyna współpracę z nową firmą. Może to być niepokojące, ponieważ nowe oznacza nieznane, a to co nieznane zawsze wywołuje pewne emocje.
To wszystko prowadzi do procesu onboardingu nowego klienta. Kluczowe jest pokazanie, dlaczego potrzebują produktu lub usługi i jak można z nich w pełni skorzystać. Strategia komunikacji może mieć wpływ na decyzję o zakupie. Ponad 60% klientów przyznaje, że przy podejmowaniu decyzji o zakupie bierze pod uwagę praktyki onboardingowe firmy.
Strategia komunikacji i proces onboardingu klienta są podstawą do sprowadzenia nowego klienta do Twojej firmy. Chodzi tu o rozpoczęcie nowego rozdziału i relacji z nowym klientem. Kroki procesu customer onboarding muszą być podejmowane mądrze i z rozwagą.
To buduje fundament całej współpracy, dlatego musi być wykonany na najwyższym poziomie. Liczby mówią same za siebie: 70% klientów stwierdziło, że zrozumienie, w jaki sposób korzystają z produktów i usług, jest kluczowe dla pozyskania ich biznesu.
To, o czym musisz pamiętać, to fakt, że w procesie customer onboarding nie chodzi o pozyskanie lidera, ale o zapewnienie i sformułowanie podstaw do współpracy z liderami, które zdecydowały, że chcą zostać Twoimi klientami. Strategia komunikacji powinna być utrzymana na wysokim poziomie.
Nie ma jednego gotowego szablonu procesu client onboarding, nawet w jednym obszarze rynku. Przykładowo, proces onboardingu klienta w bankowości inwestycyjnej i komercyjnej będzie się różnił, mimo że obie te dziedziny są związane z finansami. W końcu jedna z nich obejmuje rynek B2C, a druga B2B.
Możemy jednak wskazać kilka ważnych aspektów, o których należy pamiętać podczas tworzenia szablonu procesu wprowadzania klienta do firmy.
Pamiętaj, że ludzie są najważniejsi. Najlepszym sposobem na rozpoczęcie współpracy jest bycie otwartym i zaczynać od ludzi. Pamiętaj, że jedno rozwiązanie nie będzie pasowało dla wszystkich. Aby proces onboardingu klienta zakończył się sukcesem, musisz pamiętać, że najważniejszym aspektem tego działania jest klient. Podejście ukierunkowane na ludzi jest ważne dla zwiększenia zaufania.
Będziesz budować świadomość od samego początku, zachęcać klientów do zadawania pytań i przyczyniać się do otwartego dialogu. Jest to integralna część dobrej współpracy, dzięki której łatwiej jest przewidzieć ewentualne problemy, które mogą się pojawić.
Dowodem takiego podejścia może być wysłanie listu powitalnego, aby dać klientowi do zrozumienia, że jesteś niezmiernie zadowolony ze współpracy. Taki list powitalny możesz napisać w formie kwestionariusza.
Pamiętaj, że kontaktujesz się z osobą lub grupą osób, a nie z firmą. Używaj więc imion i utrzymuj otwartą i przyjazną atmosferę. Dobrze byłoby też unikać nadużywania słowa firma.
Jest to najlepszy sposób na uzyskanie niezbędnych informacji od klienta. Zacznij od podstaw, takich jak imię i nazwisko, adres, numer telefonu oraz wybrane przez klienta hasło, jeśli jest wymagane. Taki kwestionariusz może być również dobrym miejscem na opinie. Dzięki dodaniu tego do listu powitalnego, możesz upiec dwie pieczenie na jednym ogniu – powiesz ciepłe powitanie, które zrobi świetne pierwsze wrażenie, a dzięki kwestionariuszowi zdobędziesz również kilka informacji o kliencie.
